Mystake Chicken Game Demo

MyStake Casino - La cuenta del jugador fue puesta bajo investigación.

Los casinos con un índice de seguridad superior a la media suelen tener una buena proporción entre el número de visitas y el de quejas relevantes enviadas por jugadores. Consideramos que es seguro jugar en un casino con un índice de seguridad superior a la media.

Enviada: 09/03/2023 | Caso cerrado : 12/04/2023 Caso cerrado Nuestro veredicto

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RECHAZADA

Resumen del caso

hace 1 año Original Traducción

The player from Bulgaria had his account put under investigation regarding sports betting. We ended up rejecting the complaint since the issue was sports betting related and the player was still allowed to make withdrawals even though they were limited to €500 a week.

La cuenta del jugador de Bulgaria fue investigada con respecto a las apuestas deportivas. Terminamos rechazando la queja porque el problema estaba relacionado con las apuestas deportivas y el jugador todavía podía hacer retiros a pesar de que estaban limitados a 500 € por semana.

Traducción automática: Escrito por Peter Casino Data Team Lead & Complaint Specialist

Aprendiz júnior Aprendiz júnior hace 1 año Original Traducción

Abrí una cuenta de Mystake el 22.12.2021. e inmediatamente lo comprobó. El 19. 03. 2022 a pedido de ellos, verifiqué la cuenta por segunda vez.

El 12 de septiembre de 2022, a primera hora de la mañana, solicité una retirada de 2.300€, quedando un saldo de 1.271,98€.

Alrededor del mediodía descubrí que mi cuenta estaba bloqueada. Les pregunté en una carta, y me respondieron:

'Su cuenta está bajo investigación, por ahora, puede tomar hasta 6 meses'.

Es importante tener en cuenta que también tengo una cuenta en Freshbet, que pertenece a un propietario diferente, pero los dos operadores, Mystake y Freshbet, tienen la misma administración. En ninguna parte, en las reglas de nadie, dice que mantener cuentas en ambos lugares es una violación.

En Freshbet, mi cuenta también fue bloqueada el 12 de septiembre. Allí recibí una solicitud de verificación de video en su escenario. Lo hice de inmediato y les envié este video. Recibí confirmación en una carta de que el video fue aprobado, pero también me dijeron que esperara 6 meses porque la cuenta estaba "bajo investigación".

Con ellos mi saldo es menor y el caso de Freshbet no es objeto de la presente denuncia.

Tengo más de 20 años de experiencia en juegos de azar en línea, pero nunca pensé que tales acciones por parte de un operador fueran posibles. Al buscar en Google, descubrí que esto es una práctica común para Mystake, así que fui paciente.

Entonces, han pasado 6 meses con un solo cambio en la situación:

Mystake ya no acepta jugadores de mi país e incluso su sitio es inaccesible para mí. Al escribir su URL, aparece el mensaje "Acceso denegado".

Sea lo que sea, esta "investigación" debería haberse completado en 6 meses.

El 7 de marzo de este año les envié una carta recordándoles mi cuenta bloqueada y pidiéndoles que me dijeran cómo podía retirar mi saldo y terminar nuestra relación. No tengo respuesta, silencio.

Tengo las capturas de pantalla necesarias para confirmar lo que dije y puedo proporcionarlas a Casino Guru si las solicita.

Le pido al equipo de Casino Guru que me ayude a ponerme en contacto con un representante de Mystake para confirmar la finalización de esta "investigación" y guiarme sobre cómo retirar mi saldo de su sitio inaccesible.

I opened a Mystake account on 22.12.2021. and immediately verified it. On 19. 03. 2022 at their request, I verified the account a second time.

On 12. September 2022, in the early hours of the morning, I requested a withdrawal of €2,300, leaving a balance of €1,271.98.

Around noon I found that my account was blocked. I asked them in a letter, and they answered me:

'Your account is under investigation, for now, it may take up to 6 months'.

It is important to note that I also have an account in Freshbet, which is owned by a different owner, but the two operators - Mystake and Freshbet have the same management. Nowhere, in anyone's rules, does it say that maintaining accounts in both places is a violation.

In Freshbet, my account was also blocked on 12. September. There I got a video verification request on their scenario. I did right away and sent them this video. I received confirmation in a letter that the video was approved, but was also told to wait 6 months because the account was 'under investigation'.

With them, my balance is smaller and the case with Freshbet is not the subject of the present complaint.

I have 20+ years of experience in online gambling, but I never even thought that such actions by an operator were possible. Through Googling, I found this to be common practice for Mystake, so I was patient.

So, 6 months have passed with only one change in the situation:

Mystake no longer accept players from my country and even their site is inaccessible to me - when typing their URL, I get an "Access denied" message.

Whatever it was, this "investigation" should have been completed in 6 months.

On March 7 of this year I sent them a letter reminding them about my blocked account and asking them to tell me how I could withdraw my balance and end our relationship. I have no answer, silence.

I have the necessary screenshots to confirm what I said and can provide them to Casino Guru upon request.

I am asking the Casino Guru team to help me get in touch with a Mystake representative to confirm the completion of this "investigation" and guide me on how to withdraw my balance from their inaccessible site.

Traducción automática:

Complaint Specialist Complaint Specialist hace 1 año Original Traducción

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa con MyStake Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

¿Se acumuló su ganancia con bonos? ¿Qué juegos has jugado en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, multijugador) ¿También le pidieron que completara una llamada de verificación de video en el casino MyStake?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Thank you very much for submitting your complaint. I’m really sorry to hear about your negative experience with MyStake Casino. Please allow me to ask you a few questions so I better understand the situation.

Was your win accumulated with bonuses? Which games have you played in the casino? (slots, live games, multiplayer) Were you asked to complete a video verification call in MyStake casino as well?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Traducción automática:

Aprendiz júnior Aprendiz júnior hace 1 año Original Traducción

Gracias por unirte. Con respecto a tus preguntas, te aclaro lo siguiente:

Tan pronto como me registré en Mystake, recibí giros gratis para el juego Dino, pero debido a razones técnicas, nunca logré activar estos giros gratis. También he discutido esto con su operador en su chat en vivo. Pero de todos modos, jugué este juego (Dino) solo sin bonificación. También he jugado en la sección de deportes.

No tengo compromisos de bonificación con ellos de los que pudieran derivarse reclamaciones.

Su compañía "hermana" Freshbet me solicitó una verificación de video (aprobada) inmediatamente el 12.09., cuando mis cuentas fueron bloqueadas simultáneamente en ambos operadores: Mystake y Freshbet. Pero dices "llamada de verificación de video". No fue una "llamada", en el sentido de diálogo. Realicé un videoclip en el que, de acuerdo con sus instrucciones escritas, muestro mi identificación, un papel con texto y hablo.

Mystake no solicita este tipo de video. En absoluto, no se pidió nada. En mi carta con fecha del 12 de septiembre, escribí específicamente sobre esto:

Acabo de enviar un video a Freshbet que habían solicitado para la verificación.

Si es necesario, podría enviarle un video como ese o cualquier otro documento que necesite.

Quiero pedirle que acelere este proceso de 'investigación'.

En caso de que necesitemos alguna información de usted, nos aseguraremos de comunicarnos con usted, hasta entonces, espere a que nos comuniquemos con usted por correo electrónico.

No he recibido ninguna otra carta de ellos.

Y ya se cumplieron los 6 meses e intentemos terminar todo esto. Voy a confiar en su equipo para esto.

Thanks for joining. Regarding your questions, I will clarify the following:

As soon as I registered with Mystake, I received free spins for the Dino game, but due to technical reasons, I never managed to activate these free spins. I have also discussed this with their operator on their live chat. But anyway, I played this game (Dino) just without bonus. I have also played in sports section.

I have no bonus commitments to them from which any claims could arise.

I was asked for video verification (approved) by their "sister" company Freshbet, immediately on 12.09., when my accounts were blocked simultaneously in both operators - Mystake and Freshbet. But you say "video verification call". It wasn't a "call", in the sense of dialogue. I made a video clip in which, according to their written instructions, I show my ID, a piece of paper with text and speak.

This type of video is not requested by Mystake. At all, nothing was requested. In my letter to them dated 12.09., I specifically wrote about this:

I have just sent a video to Freshbet that they had required for verification.

If needed, I could send you a video like that or any other documents you need.

I want to ask you to speed up this ‘investigation’ process.

They answered me:

In case we need any information from you, we will make sure to contact you, until then please wait for us to contact you via email.

I have not received any other letters from them.

And the 6 months are already up and let's try to finish all this. I will rely on your team for this.

Traducción automática:

Complaint Specialist Complaint Specialist hace 1 año Original Traducción

Gracias por la explicación, Bestbets.

Si puede, envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a mi correo electrónico tomas@casino.guru . También puede incluir el video de verificación. Espero su respuesta.

Thanks for the explanation, Bestbets.

If you may, please forward any relevant communication between you and the casino to my email at tomas@casino.guru. You may include the verification video as well. I'll look forward to your reply.

Traducción automática:

Aprendiz júnior Aprendiz júnior hace 1 año Original Traducción

Mientras tanto, hace 2 días recibí una breve respuesta de Mystake.

Te acabo de enviar toda la correspondencia y el video a tu correo.

Meanwhile, 2 days ago I received a short reply from Mystake.

I just sent you all the correspondence and the video to your email.

Traducción automática:

Complaint Specialist Complaint Specialist hace 1 año Original Traducción

Muchas gracias, Bestbets, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Thank you very much, Bestbets, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Traducción automática:

Casino Data Team Lead & Complaint Specialist Casino Data Team Lead & Complaint Specialist hace 1 año Original Traducción

He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a MyStake Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.

I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite MyStake Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Traducción automática: Representante del casino hace 1 año Original Traducción

Requerimos más documentación de su parte; el correo electrónico necesario se envió dos veces. Revíselo y envíe los documentos requeridos para retirar la cantidad de dinero especificada.

We require further documentation from your end; the necessary email was sent twice. Please review it and submit the required documents to withdraw the specified amount of money.

Traducción automática:

Aprendiz júnior Aprendiz júnior hace 1 año Original Traducción

Encontré en mi correo de hoy 1 correo electrónico tuyo recibido a las 12:06 (hora mía). Este es un correo electrónico donde quieres que haga un video en modo selfie y también una captura de pantalla de mi cuenta de Skrill. Grabé este video y junto con una captura de pantalla de mi cuenta de Skrill, se los envié con una carta de respuesta a las 16:11 (mi hora).

¿Podría verificar si recibió mi carta, con los 2 archivos adjuntos? Si hay algún problema técnico con los correos, te enviaré estos archivos nuevamente.

I found in my mail today 1 email from you received at 12:06 (my time). This is an email where you want me to make a video in selfie mode and also a screenshot of my Skrill account. I recorded this video and together with a screenshot from my Skrill account, I sent them to you with a reply letter from 16:11 (my time).

Could you check if you received my letter, with the 2 files attached? If there is any technical problem with the mails, I will send you these files again.

Traducción automática: Representante del casino hace 1 año Original Traducción

Su documento ha sido verificado con éxito. Ahora puede retirar sus fondos.

equipo de mystake

Your document has been verified successfully. You are now able to withdraw your funds.

Traducción automática:

Casino Data Team Lead & Complaint Specialist Casino Data Team Lead & Complaint Specialist hace 1 año Original Traducción

Gracias al equipo de MyStake Casino por la actualización.

¿Podemos dar por resuelto el asunto?

Thank you MyStake Casino team for the update.

Can we consider the issue to be resolved?

Traducción automática:

Aprendiz júnior Aprendiz júnior hace 1 año Original Traducción

Gracias por darme la oportunidad de compartir mi caso.

Por el momento, puedo proporcionar la siguiente actualización:

1) Recibí una carta de KYC Mystake, informándome que mis documentos han sido verificados y afirmando, y cito: "Su cuenta ha sido actualizada, ahora podrá retirar los fondos de 500 EUR por semana". Esto fue confirmado aquí por un representante del casino Mystake, quien dijo: "Su documento ha sido verificado con éxito. Ahora puede retirar sus fondos".

2) Sin embargo, como mencioné al comienzo de mi queja, Mystake ya no acepta jugadores de mi país y no puedo acceder a su sitio. Por lo tanto, la única forma en que puedo acceder a su sitio, iniciar sesión y solicitar un retiro es mediante una VPN. Dado que sé que el uso de una VPN en la industria del juego a menudo genera problemas de diferente naturaleza, decidí obtener la postura oficial de Mystake sobre este tema. Me puse en contacto con su departamento de KYC y luego con su soporte con respecto a la VPN. Ayer recibí una carta con una respuesta: "Es responsabilidad exclusiva del jugador usar tales aplicaciones. No limitamos a los usuarios si usan VPN. En cuanto al retiro, lamentablemente no podemos procesarlo por correo electrónico, debe pídelo de tu parte".

3) Hoy logré acceder a su sitio a través de una VPN. Inicié sesión (sí, la cuenta es accesible) y solicité que me transfirieran los primeros 500 € a mi cuenta Skrill verificada con ellos.

Por favor, mantenga esta queja abierta, al menos hasta que comencemos el largo (casi dos meses) proceso de retirar 500€/semana.

Mientras tanto, tratemos de ahorrar tiempo y esfuerzo para todas las partes involucradas resolviendo la situación con mi cuenta en Freshbet sin tener que abrir una queja por separado. Como mencioné al principio de esta queja, tengo una cuenta (con un saldo menor) en Freshbet, que fue bloqueada al mismo tiempo y de la misma manera. Su re-verificación fue confirmada ya el 12 de septiembre del año pasado. Llamé a la empresa Freshbet la "hermana" de Mystake, y en alguna parte leí que el representante de Mystake la llamó "nuestra otra marca". Sea cual sea el caso, es evidente que existe una gestión común de ambas empresas.

Mi pregunta es si el representante de Mystake también puede finalizar el proceso para mi cuenta de Freshbet. El nombre de usuario allí es el mismo.

Thank you for giving me the opportunity to share my case.

At the moment, I can provide the following update:

1) I received a letter from KYC Mystake, informing me that my documents have been verified and stating, and I quote: "Your account has been updated, now you will be able to withdraw the funds of 500 EURs per week." This was confirmed here by a representative of Mystake casino, who said, "Your document has been verified successfully. You are now able to withdraw your funds."

2) However, as I mentioned in the beginning of my complaint, Mystake no longer accepts players from my country and their site is inaccessible to me. Therefore, the only way for me to access their site, log in, and request a withdrawal is by using a VPN. Since I know that using a VPN in gambling industry often leads to problems of a different nature, I decided to get the official stance of Mystake on this issue. I contacted their KYC department, and then their support regarding the VPN. Yesterday, I received a letter with a response: "It is the player's sole responsibility for using such applications. We don't limit users if they are using VPN. As for the withdrawal, unfortunately, we cannot process it via email, you should request it from your side."

3) Today, I managed to access their site through a VPN. I logged in (yes, the account is indeed accessible) and requested the first €500 to be transferred to my verified Skrill account with them.

Please keep this complaint open, at least until we start the long (almost two months) process of withdrawing €500/week.

In the meantime, let's try to save time and effort for all parties involved by resolving the situation with my account at Freshbet without having to open a separate complaint. As I mentioned in the beginning of this complaint, I have an account (with a smaller balance) at Freshbet, which was blocked at the same time and in the same way. Its re-verification was confirmed as early as September 12 last year. I called the company Freshbet the "sister" of Mystake, and somewhere I read that the representative of Mystake called it "our other brand." Whatever the case may be, it is clear that there is a common management of both companies.

My question is whether the representative of Mystake can finalize the process for my Freshbet account as well. The username there is the same.

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